カスタマーハラスメント対応方針
一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会（以下、当協会といいます。）は、「人と企業の国際化の推進」を基本理念に、英語によるコミュニケーション能力の向上とグローバル人材育成に寄与することを願い、顧客のニーズにきめ細かく、機敏に応えられるよう、日々取り組んでおります。
当協会に頂戴するご意見・ご要望等については、真摯に受け止め、サービスの改善に努めてまいりますが、一方で、一部のご意見・ご要望や言動の中には、社会通念上不相当な要求や理不尽な言動等、カスタマーハラスメントに該当する行為もございます。
当協会では、今後もよりよいサービスをご提供するために、当協会の職員および委託先企業の従業員（以下、職員等といいます。）の心身の健康を守り、安全な就業環境の確保が重要であるとの考えに立ち、この度、「カスタマーハラスメント対応方針」を制定いたしました。
この基本方針に基づき、当協会は、職員等がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するため、マニュアルの整備及び教育・研修等を実施するとともに、該当する行為に対しては、法的措置も含めた毅然とした態度で組織的に対応いたします。
カスタマーハラスメントとなる行為
職員等に対するお客様または第三者（取引先を含む）による要求・言動のうち、要求の内容が妥当性を欠くもの、また妥当であっても要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、これにより職員等の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。
カスタマーハラスメントに該当する行為例は、以下のとおりです。
なお、下記の記載は厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定している例示であり、これらに限られるものではございません。
- 暴行、傷害
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、威圧的な言動
- 差別的・性的な言動
- 拘束的な行動（長時間拘束や不退去、居座り、監禁など）
- 継続的・執拗な言動（電話・メールによる執拗な申し出など）
- 職員等個人への攻撃、要求
- 過度な謝罪の要求（土下座の要求など）
- 社会通念上過剰または不合理なサービス提供の要求（正当な理由のない再受験要求、商品・金銭補償の要求など）
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、職員等の個人情報の投稿（氏名・写真・音声・映像の公開）など
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当する行為があったと当協会が判断した場合、組織として毅然とした対応を行うとともに、必要によりサービスの提供やお客様対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、悪質と判断した場合は、警察や弁護士などと連携し、法的措置なども含め、厳正に対応いたします。
