Global Frontline～グローバルな舞台でチャレンジする人たち～

　そこで次に勤めたのが、日本で新たに開設するという外資系銀行でした。この会社には選ばれた優秀な人材が、２、３年ごとに世界中を移動しながらキャリアを積んでいく、インターナショナル・プログラムがあります。功績が認められれば、海外で仕事をするチャンスが得られるかもしれません。
　ここでの私のポジションは、カスタマー・エクスペリエンス部門のヘッドです。そして最初のミッションが与えられました。お客さまとの最初の接点である口座開設のカスタマー・エクスペリエンス（顧客経験価値）のデザイン、その一連のエクスペリエンスを提供するためのテクノロジー導入と、管理システムをゼロから構築せよというのです。
　それはどう考えてもITのプロジェクトでした。事実、国内外にまたがる20名ほどのチームは、全員がIT部門のメンバーで、唯一ITのバックグラウンドをもたない私がプロジェクトのリーダーとして、IT用語を駆使して業務要件を作成し、それをもとにシステムの構築を指示しなければならないのです。私はかなりタフなつもりですが、この時ばかりは参りました（笑）。本来の仕事はカスタマー・エクスペリエンスの向上なのに、システム構築をやらされていること自体、釈然としないのです。
　そんなとき、たまたまかつての職場の友人と食事をする機会がありました。彼は、これからはITができないと生き残れないと判断し、自ら手を挙げて本社のIT部門に異動して、保険部門の営業職からITの専門家になったというのです。話を聞いて、「そういうふうに考えればいいのか！」と、目からウロコが落ちた気がしました。
　自分は今後、いろいろなカスタマー・エクスペリエンスのプロジェクトをやっていくだろうけれど、IT化が進む社会で、大きなITプロジェクトをリードした経験は、本来の仕事にも必ず役立つはずだと、腹に落ちたのです。
　やらされているという気持ちで仕事をしていては、何事もうまく行くはずがありません。マインドセットが前向きに切り変わると、今までさっぱり分からなかったIT用語が、だんだん分かるようになってきて、物事は再び前進し始めました。システムは予定通りに完成し、ITを活用したカスタマー・エクスペリエンスとして、賞までもらうことができたのです。あのとき話をしてくれた友人には、今も感謝しています。
　そうした苦労はあったものの、仲間の国籍もさまざまなら、社内公用語も英語、しかもみんなでゼロからビジネスをつくり上げながら仕事ができた点でも、非常に良い環境でした。しかしリーマンショックの余波で、グループ全体のグローバル戦略が変わり、残念ながら５年ほどで、そのビジネスは日本から撤退することになりました。

　ここまで駆け足でお話ししてきたように、私は転職を繰り返しながら、それぞれの職場で新しいことを学ばせていただき、経験を積ませていただいて、今日まで歩んできました。グローバルな環境で仕事をしたいという少年時代の希望も、それなりに実現できましたが、日本の外で異文化チームをマネージするという経験は、まだやり残していますから、今後実現したいと思います。
　もうひとつ、グローバル人材の育成にも、将来、何らかの形で関わっていければという夢もあります。私が考えるグローバル人材とは、高い専門性と柔軟なマインドセットをもつ人です。英語力も大切ですが、それ以上に、「これに関しては誰にも負けない」という領域をつくれるかどうかが重要だと思うのです。
　例えばNPS（顧客ロイヤルティを数値化する指標）や、カスタマー・エクスペリエンス領域に関しては、私はメットライフのニューヨーク本社の担当者が相手でも、知識的にも経験値でも負けない自信があります。そうした領域があれば、たとえ英語が完璧ではなくても、言いたいことは言えますし、相手も敬意をもって耳を傾けてくれ、こちらの主張を通すこともできるのです。いつかグローバルな環境で仕事をしたいという方は、ぜひ自分が得意な領域を探し、力を伸ばす努力をしていただきたいと思います。